Objectif client

Name: Objectif client
Brand: Pearson
SKU: 9782326051522
Price: 21.99 EUR
Availability: InStock
ISBN: 978-2-326-05152-2

Les 7 clés d'une expérience client réussie

de Bill Brice (auteur), David Jaffe (auteur)

Maison d'édition : Pearson

juin 2015

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Aujourd'hui,Pour faire face à cette nouvelle donne et prendre une longueur d’avance sur leurs concurrents, les organisations doivent repenser leur manière d’agir en adoptant le point de vue des clients. Cette évolution, ...

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Résumé

Aujourd'hui, il n’appartient plus aux entreprises de définir ce que veulent les clients ; ce sont les clients euxmêmes qui décident !

Pour faire face à cette nouvelle donne et prendre une longueur d’avance sur leurs concurrents, les organisations doivent repenser leur manière d’agir en adoptant le point de vue des clients. Cette évolution, qui bouleverse les modèles d’affaires classiques du B2B et du B2C, marque l’avènement d’une ère nouvelle dans laquelle les clients prennent le contrôle de la relation : le Me2B. Désormais, ce sont eux qui indiquent quels produits et services ils attendent, la manière dont les interactions doivent se dérouler et le prix qu’ils sont disposés à payer.

En s’appuyant sur des études de cas qui illustrent les meilleures pratiques (Zappos, Amazon, vente-privee, etc.), mais aussi de mauvaises expériences, Bill Price et David Jaffe expliquent comment parvenir à une expérience Me2B réussie. Pour cela, ils proposent une méthodologie originale, axée sur la satisfaction des « sept besoins fondamentaux des clients ».

Susceptible d’être mise en oeuvre par toute organisation, cette méthode décrit à la fois les obstacles à surmonter et les principes à appliquer pour construire une relation d’excellence, et donc durable, avec vos clients.

Auteur

Bill Brice (auteur)

Bill Price est conférencier, enseignant en marketing et gestion d'affaires. En 2002, après avoir été le premier vice-président du service client monde d’Amazon, il a cofondé LimeBridge Global Alliance pour diffuser les meilleures pratiques en matière de relation client. Il est considéré comme l’un des meilleurs experts en gestion de la relation client.
David Jaffe (auteur)

David Jaffe est conférencier et cofondateur de LimeBridge Australie dont il dirige le développement client, la recherche et le marketing. Il a démarré sa carrière comme consultant international chez Accenture, puis AT Kearney, avant de s'investir aux côtés de Bill Price dans le développement de LimeBridge Global Alliance.