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Agenda

Introduction

Concepts et définitions

Définitions de la Qualité

Typologie de la Qualité

Démarche Qualité

Assurance Qualité

Notion d’Amélioration Continue, PDCA

Bonnes pratiques versus Normes

Les Normes et Référentiels principaux pour la Gestion des Services IT

ISO/IEC 9000

ISO/IEC 20000

Le Référentiel ITIL

ISO/IEC 27000

Relations entre ISO 9000, ISO 20000, ITIL, ISO 27000

Le Référentiel LEAN IT

Les Organisations à l'écoute du client « Customer focus »

La Gestion des Services

Qu’est ce que la Gestion des Services?

Système de Management des Services (SMS) suivant ISO20000

Bénéfice de la Gestion des Services

Définitions et concepts

La Valeur Ajouté

L’approche processus

Panorama des Normes et Référentiels pour le Management de la Qualité des Systèmes d’Information

La série ISO 10000

ISO 19011

6sygma

Impact des lois sur les SI

COBIT - Control Objectives for Business & Related Technology

Le référentiel de management de projet PMI®

PRINCE2 (PRojects IN Controlled Environments)

Les référentiels de management des risques

MoR,

EBIOS,

MEHARI,

CRAMM

CMMi - Capability Maturity Model integration