Les modèles d’organisation hérités de l’ère industrielle doivent céder la place aux approches orientées services de l’ère post-industrielle. Les normes ISO 9000, qui servent de référence aux entreprises qui veulent faire reconnaître la qualité de leur organisation se réorientent fondamentalement avant la fin 2000 vers un nouveau paradigme. Dans Réussir le passage à la version 2000 de la norme ISO 9001, l’auteur explique pourquoi et comment les normes d’assurance de la qualité ont subi de plein fouet l’impact de l’avènement des services. La relation directe et permanente avec le client, qui caractérise le service, s’oppose à la construction in vitro de la qualité chère aux entreprises manufacturières. Point par point, le référentiel ISO 9000 version 94, est analysé au regard des besoins spécifiques aux services. Des témoignages d’entreprises mettent en évidence la façon dont elles ont su dépasser, tant sur la forme que sur le fond, les exigences du modèle traditionnel. Henri Mitonneau explique ce que sera le nouveau modèle : dédié aux managers de l’entreprise et non plus aux qualiticiens, structuré pour faire entendre la voix du client, fondé sur l’efficacité des processus et la recherche d’une amélioration continue des résultats. La qualité est le maître mot des entreprises en quête d’une efficacité toujours plus grande. Réussir le passage à la version 2000 de la norme ISO 9001 peut leur donner les éléments clés des réorientations à mettre en place aujourd’hui.