Relation client / CRM

Name: Relation client / CRM
Brand: Vuibert
SKU: 9782311621006
Price: 19.99 EUR
Availability: InStock
ISBN: 978-2-311-62100-6

de Jacques Digout (auteur), Géraldine Blondeau (auteur), Emmanuelle Roualdès (auteur), Renaud Roualdès (auteur)

Maison d'édition : Vuibert

décembre 2022

Livre numérique eBook [ePub]

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19,99 €

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Résumé

Des outils concrets et facilement accessibles qui répondent rapidement à vos besoins.

La gestion de la relation client (GRC) ou Customer Relationship Management (CRM) est devenu stratégique et vitale pour toute entreprise, de la multinationale à la PME.
Dans un environnement Web 2.0 et de réseaux sociaux, qui l'a complexifiée, elle nécessite d'être cadrée pour :
• Trouver de nouveaux prospects et fidéliser ses clients dans un contexte économique tendu.
• Connaître finement ses cibles afin de proposer une offre adaptée à leurs attentes et qui se démarque des nombreuses offres concurrentielles.
• Traiter, analyser et affiner les données recueillies auprès de ses cibles pour mieux les exploiter et ne pas crouler sous l’infobésité.
• Adapter, élargir et homogénéiser ses canaux de diffusion pour collecter et centraliser les données, mais aussi pour proposer ses offres (canaux classiques et digitaux).

10 objectifs et 41 plans d’action :
1. Préparer un projet de CRM ;
2. Structurer les données ;
3. Implémenter la solution ;
4. Mettre en production ;
5. Exploiter les données ;
6. Mobiliser un CRM pour le marketing et la vente ;
7. Exploiter un CRM pour d’autres actions ;
8. S’appuyer sur la Business Intelligence ;
9. Éviter les pièges ;
10. Préparer l’avenir

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Auteur

Jacques Digout (auteur)

Docteur en informatique habilité à diriger des recherches en marketing, l'auteur enseigne à l'ESC-Toulouse et dirige son Centre de recherches appliquées "Marketing Internet et Communication".
Géraldine Blondeau (auteur)

Riche d’une expérience de plus de dix ans dans l’édition de produits multimédias et de supports Web, Géraldine Blondeau accompagne aujourd’hui des entreprises pour répondre à leurs problématiques de stratégie et de présence digitale. En parallèle, elle codirige et anime plusieurs plates-formes d’enseignement à distance, et enseigne en formation initiale et continue (université Toulouse Capitole, Toulouse Business School, ICD, Pôle numérique de l’enseignement catholique privé, Météo France, Celad, GMPA) sur les thématiques liées au webmarketing et à l’amélioration des procédures, dont la gestion de la relation client.
Emmanuelle Roualdès (auteur)

Emmanuelle Roualdès, experte dans la gestion de projets et le déploiement d’outils e-Business au sein d’un grand groupe industriel européen, anime également des formations à Toulouse Business School (à Toulouse, Paris et Casablanca) sur les thématiques liées à la gestion de projets appliquée aux systèmes d’information, dont les solutions e-CRM.
Renaud Roualdès (auteur)

D’abord dans la vente de solutions informatiques, Renaud Roualdès a réorienté sa carrière en passant du côté maîtrise d’œuvre : il a créé sa première application de CRM en 2000, est devenu chef de projet d’une équipe de développeurs avec une forte spécialisation en Business Intelligence. Consultant depuis plus de 10 ans, il accompagne des entreprises dans l’implémentation de CRM et de tableaux de bord de gestion et, en parallèle, il est en charge de formations sur ces thèmes auprès d’écoles de gestion (Toulouse Business School, ICD...).