Depuis la fin des années quatre-vingt, les services publics sont dans la tourmente : leur efficacité, fondée sur un modèle conçu aux lendemains de la Seconde Guerre mondiale, est critiquée de toutes parts. Mais, au-delà du consensus qui s'est dégagé sur leur nécessaire modernisation, les divergences sont profondes : pour les uns, il faut en finir avec les corporatismes et ouvrir les services publics aux vents du libéralisme et de la concurrence ; pour les autres, il faut s'adapter, mais en préservant des acquis sociaux qui bénéficient à l'ensemble de la collectivité. Et, dans les deux cas, l'objectif affiché est de répondre au mieux aux besoins des usagers. Comment dépasser cette polémique largement idéologique, qui escamote par trop les vrais enjeux ? En s'intéressant de près aux discours sur les usagers qui accompagnent les projets de modernisation des services publics depuis des décennies, et à l'histoire longue des revendications des professionnels et des mouvements associatifs. Tel est le propos de cet ouvrage, dont les auteurs passent en revue ces évolutions dans l'ensemble des services publics : télécommunications, EDF, SNCF, justice, police, école, santé, aide sociale, politiques familiales, politiques de quartier. Cet ensemble, sans équivalent, est complété par une série de contributions qui éclairent les débats sur les rôles de l'État-providence, en France et en Europe, ou sur les oppositions usager/client. Le lecteur dispose avec cet ouvrage d'une contribution scientifique originale sur une question d'une grande actualité, et d'une présentation inédite des transformations du secteur public qui se jouent au nom des usagers, souvent à leur insu.